O encantamento do cliente é um conceito que se refere à capacidade das empresas em superar as expectativas dos consumidores, oferecendo experiências inesquecíveis e valorizando suas necessidades e desejos. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também contribui para a fidelização e a expansão da marca.
Segundo os especialistas, encantar clientes significa ir além do esperado e surpreender com experiências diferenciadas sobre o produto ou serviço oferecido. Alguns exemplos incluem: otimizar o tempo de resposta, apostar no omnichannel, investir na cocriação de produtos, oferecer uma experiência memorável e acompanhar os KPIs, antecipando as necessidades dos clientes.
De acordo com a McKinsey, priorizar o encantamento do cliente pode levar a resultados benéficos, como o aumento do NPS (Net Promoter Score), o volume de receitas e o retorno total aos acionistas. Além disso, um cliente satisfeito é mais provável de recomendar a empresa a outras pessoas, o que pode gerar novas oportunidades de negócios.
Além disso, o encantamento do cliente também é importante por ser um indicador de intenções de compra. A satisfação do cliente pode prever se ele se tornará um cliente recorrente ou até mesmo um defensor da marca.
Fontes:
* McKinsey: "Promovendo o crescimento com momentos de encantamento do cliente" (2024)
* Zendesk: "Como encantar um cliente: 7 dicas valiosas para a empresa" (2023)
* Sebrae: "5 perguntas para entender a importância da jornada do cliente" (2024)
* Portal Insights: "Por que é importante agradar o cliente?" (n/d)
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